Los consumidores cuentan con un derecho de desistimiento en relación a las compras realizadas a través de tiendas online que les faculta realizar devoluciones de productos. A continuación, establecemos los principios básicos que deben observarse, tanto por el vendedor como por el consumidor, para cumplir con este derecho:

¿En qué consiste el derecho de desistimiento?

Es un derecho básico e irrenunciable, a través del cual, los consumidores tienen la facultad de dejar sin efecto el contrato celebrado vía online, mediante una declaración unilateral dirigida al vendedor, sin necesidad de justificar esta decisión y sin ningún tipo de penalización para el consumidor.

¿Qué plazo existe para ejercer este derecho?

El consumidor tiene derecho a desistir del contrato en un plazo de 7 días* hábiles, contados a partir del momento en que se recibe el producto y se puede examinar.

¿Existe alguna obligación previa para el vendedor?

El vendedor debe informar previamente al consumidor que puede ejercer este derecho de desistimiento. Basta con que se incluya en las condiciones generales de contratación.

Si el vendedor no cumple con el deber de información, el consumidor podrá revocar el contrato en el plazo de 3 meses desde la entrega del bien.

¿Cómo debe ejercerse?

El ejercicio del derecho de desistimiento no está sujeto a ninguna formalidad y basta que se acredite de cualquier forma admitida en derecho.

¿Qué obligaciones tiene el consumidor?

El consumidor deberá devolver el producto al vendedor y deberá hacerse cargo del coste directo de devolución.

¿Qué obligaciones tiene el vendedor?

Si el producto es defectuoso o no corresponde a las características que el consumidor ha comprado a través de la tienda online del vendedor, éste deberá pagar todos los gastos de devolución y sustituir el producto por uno de calidad y precio equivalente.

Cuando el consumidor ha devuelto efectivamente el producto, el vendedor está obligado a devolver las cantidades pagadas, en un plazo máximo de  30 días* desde el derecho ejercitado.

¿Qué pasa si el vendedor incumple el plazo?

Si el vendedor no cumple en este plazo, el consumidor puede reclamar el doble de lo que ha pagado por el producto, más daños y perjuicios si los hubiera.

¿Se puede ejercer el derecho de desistimiento para todos los productos?

No, existen excepciones al derecho de desistimiento.

¿Qué productos no puede devolver el consumidor?

Productos que haya adquirido en virtud de los siguientes contratos:

• Contratos de suministro de bienes cuyo precio esté sujeto a fluctuaciones de coeficientes del mercado financiero que el vendedor no pueda controlar.

• Contratos de suministro de bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados, (por ejemplo, muebles a medida) o que, por su naturaleza, no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse o caducar con rapidez (por ejemplo, productos alimenticios).

• Contratos de suministro de grabaciones sonoras o de vídeo, de discos y de programas informáticos que hubiesen sido desprecintados por el consumidor, así como de ficheros informáticos, suministrados por vía electrónica, susceptibles de ser descargados o reproducidos con carácter inmediato para su uso permanente.

• Contratos de suministro de prensa diaria, publicaciones periódicas y revistas.

¿Dónde se encuentra regulado el derecho de desistimiento?

En los artículos 68, 79, 101 y 102, del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias; y

En los artículos 44 y 45 de la Ley 7/1996 Ordenación del Comercio Minorista, modificada por la Ley 47/2002 para adaptarla a la Directiva Europea 97/7/CE.

*El plazo de 7 días para ejercer el derecho de desistimiento pasará a ser de 14 días y el plazo de 30 días para que el vendedor devuelva al consumidor las cantidades pagadas, pasará  también a ser de 14 días, cuando se transponga la nueva Directiva Europea sobre Derechos de los Consumidores 2011/83/UE. El plazo límite para realizar esta transposición a nuestro ordenamiento jurídico es el 13 de diciembre de 2013.